酒店管理

　　我笑了笑说: 这是我们酒店的基本准则啊，因为“世界所有酒店的豪华大理石门厅，都敌不过亲切友善的人的一声热切地问候你”。这是著名的连锁酒店创始人希尔顿的一句名言。所以我们一直在效仿呢!!!

    几位客人同时对我树起了大拇指!!!

　　的确，如果顾客的旅行尽可能多地在熟悉的环境里度过，旅行的舒适度必将大大得到改善。希尔顿说 “对于那些终日来往于不同国家的疲惫的游客来说，其所求者无非是一杯加了很多冰块的美酒，一份简单明了、无需翻译的晚餐菜单，一间干净像样的浴室，一张特大号床铺——一切就跟在家里一样。”。

　　因此今天我想说说何为  ----------"家的感觉"

　　在北京从事房地产生意的杨先生对希尔顿的话深有感触。“这么多年来，我出差总是住酒店，但几乎难得有能记住的，大凡酒店，都是大同小异的标准化服务，进房间就想让人睡觉。离开以后，这个城市依然那么陌生，和自己没有一点关系。”他告诉记者，2007年他在新加坡的一次住宿让他真正感受到了酒店的舒适。

　　“那是一家叫Fraser Suite的服务式公寓，我到达新加坡的时间已是深夜，经过六小时的飞行，人很疲惫。从机场到公寓，又走了半个多小时。可到达公寓后，温暖的气息很快驱走了疲惫，突然有了一种回家的感觉。”

　　他告诉记者，在那家公寓，走进自己的房间，就可以看到床上放着一块巧克力，那是酒店特地送给每一位旅客的，“早餐的用餐环境也是非常居家，特别像在自己家里，餐桌上还有总经理写给你的信以及赠送的一些小礼物。”旅馆里还有图书馆、阅览室、儿童乐园，“最特别的是他们的房间还有厨房，厨房内的餐具一应俱全，如果你想自己做饭完全没问题。”

　　事实上，尤其是在国外，酒店经营者几乎已经把这个做到了极致。英国作家彼得·梅尔入住在伦敦康诺旅馆的经历就让他非常难忘。

　　他和妻子住进康诺旅馆之后，工作人员询问了他们的姓名，“从那一刻起，旅馆员工好像个个都认识我们了。客人的名字怎么会在悄然间传得这么快，实在是个谜。但是，从清洁女工到酒保，人人都叫得出我们的名字。”彼得·梅尔说，那种感觉非常奇妙，马上消除了他对这个地方的陌生感。

　　这些其实都可说是国外一些高端酒店的基本要求。最夸张的一个例子，是荷兰一家媒体的记者石瑞宝去新加坡采访，天色已晚，跑了几家酒店，都已客满，当他来到一家酒店想要碰碰运气时，前台小姐抬起头，笑了笑，然后叫了他的名字。这让石瑞宝有些激动：“我不是什么举足轻重的人，但她的努力却让我感到诚意！从此，我爱上了这家酒店。它让我感觉一种忠诚。”

　　其次就是  -------“服务到牙齿”

　　“我们似乎回到了以前英格兰乡间别墅主人精心布置的卧房。桌上有鲜花，信笺的质地像崭新的纸币。除了角落里的那架电视机以外，房里惟一容许的机械装置便是床头边的一个控制面板。其上有三个按钮：一个是叫清洁女工的，一个是叫女服务员的，还有一个是叫照管衣物的男仆的。就靠这三个按钮，一切事情都可以解决。半夜肚子饿了，鞋带断了，外套皱了，或突然间想多要个枕头，想多要一颗阿斯匹林，或有一双袜子要熨一熨，有顶帽子要烘一烘、掸一掸，你只稍按一个钮，就可以在两分钟之内，把三人服务小组中的一位，叫到我们的房门外。”彼得·梅尔对那次经历仍然回味无穷。

　　而在康诺酒吧，更是让彼得·梅尔感到愉悦。除了酒保一人，再也没有别人站在吧台那儿了，酒保的工作就像一位艺术家在进行表演。他用酒瓶、酒杯、鸡尾酒搅拌器，用他20年的功力，把这份原本平淡的工作做得像一种表演。

　　“他们为旅客考虑到了无微不至的地步。”彼得·梅尔离开酒吧时，没有任何服务员跑来提醒他们应该记账或是马上付款，影响到他的情绪。“康诺的住客不必劳神吃喝方面的小花费。吃喝完毕，你尽管抬脚走人。没人会在你后面挥舞着账单追你。当然，在你退房结账的时候，你总会看见它的。”

　　彼得·梅尔提到一个康诺旅馆的经典事例：有位康诺的长期住客，一天晚上决定到斯科特饭店去吃晚饭，用完餐以后，向领班道了一声晚安，便离开饭店，沿着芒特街慢慢踱回旅馆。一路上在他背后都跟着一个一个服务员，捧着一张账单，小心翼翼地和他保持一段距离。那人最后把账单交给旅馆，始终没打扰这位客人。

　　康诺的服务给了彼得·梅尔很多意外的惊喜，第二天一早睡醒，他发现，自己的鞋在一夜之间变得焕然一新、光芒四射——旅馆的工作人员在夜里已经为他把鞋子擦好了。

　　再者---------------社交的舞台

　　庆典、上流社会，这几个元素决定了酒店的奢华。酒店的建设者在这方面也是无所不用其极。黛安娜王妃生前住过的最后一家酒店是丽兹（RITZ）酒店，酒店的奢华从你进入大门起便能清晰地感受到：巨大的水晶灯，巴洛克风格的座椅上蒙的是丝绒，沙发的面料也有精致的绣花，被称为镜廊的橱窗通道展示的都是真正顶级品牌的商品，这些品牌即使在时尚杂志广告中也难得一见。

　　而默默伫立在巴黎名品一条街蒙太尼大道上的雅典娜（ATHENE）酒店，它的奢华要相对“低调”一些，只有足够消费见识的人才能在第一眼看得出来。酒店门外鲜花四季盛开，不是盆栽的，而是真正种在土里的。格丽丝·凯丽、加里·古柏和杰奎琳·肯尼迪都曾下榻于此。所有客房中，家具大都是十八世纪风格的，路易十四和路易十五时期的风格也有所体现。房间中的一些装饰物不乏古董，为了营造柔和而温暖的气氛，灯罩的设计采用了金色为装饰色和绞股式的打褶方式。

　　这里的早餐厅被称为巴黎最美的餐厅。如果想在这里就餐，如果不是酒店客人，便需提前一个月预订。很多人乐于在此地招待客户或朋友，不仅因为雅典娜酒店名声显赫，更因为这里的早餐实在非比寻常。35欧元无限量供应鲜榨果汁和十余款面包，口味之美妙令人赞不绝口。在世界各地的高档餐厅中，雅典娜酒店早餐厅的面包与巧克力酱是最美味的。所有的餐具都是精美的银器，桌艺典雅精致，服务生都是清一色的男士，儒雅而得体，服务非常细致到位。

　　“客官是打尖还是住店？”一位伙计肩上搭着毛巾问，这是我们在很多古装电视剧里都能见到的场景。中国最早的酒店设施可追溯到商朝或更远古的时期。唐、宋、元、明、清等朝代是饭店业得到较大发展的时期。中国现代化的饭店，主要兴建于近上世纪二三十年，其中有些是经过改造的旧饭店，有些是建国以后建造的招待所、宾馆和饭店，另一些则是近年来兴建的现代化新型饭店。

　　迎宾馆的名字最早见于清末，在此以前，如春秋战国时期称“四夷馆”等。在商、周时期，人们把民间饭店称之为“逆旅”，是旅游者食宿的场所。其产生和发展与商贸活动的兴衰及交通运输的状况密切相关。

　　酒店的功能复杂化最早是在美国。1893年3月，美国巨富威廉·阿斯特拆掉他位于第五大道和34街交界处的一所豪宅，建成沃多芙酒店，最初的目的是为了给他的亲戚朋友们提供一个社交场合。钢铁和铁路大王科尼利尔斯·范德比尔特家族的阿尔瓦·范德比尔特赞助酒店开张仪式的慈善舞会，礼聘纽约交响乐团演出。由此，首开了社交界和慈善界在酒店举行庆典和慈善筹款活动的先河。

转自《最佳东方》

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