酒店管理

标签： 酒店  案例 

    芝加哥一家颇有名气的米德兰饭店（Midland Hotel），在宽敞明亮的卫生间的梳妆台上摆着一个制作精美的小立架，架上的小卡片上印着一则耐人寻味的告示。告示的内容大致如下：

    敬告天下的纪念品收藏家：

    自从世间有旅馆伊始，就有将旅馆里的毛巾或其他物品收藏起来的客人。有时，他们甚至会收藏床单，信不信由你。他们收藏的物品甚至还包括钟表、收音机、烟灰缸，凡是可以装进箱子的东西都可能会被带走。

    本店无意冒犯这些收藏家。不过，从另一方面讲，我们也要尽量保持您的房价不涨，又不想让饭店的成本增加。所以我们决定，不能像我们的对手那样，把毛巾白白地搭进去，或仅仅因为几个客人之所为就把整个房价涨上去。我们靠我们的自动感应器。每当“纪念品”被拿走时，它会自动通知服务台，其费用直接进入客人的帐单。这种高技术的装置保护着我们，而价格保护着你们，只有这样做，才不会使您的旅行费用增加。

 [评析]

    住店客人“顺手牵羊”把酒店客房用品（非一次性易耗品）当作“纪念品”带走，这是一件令世界各地酒店经营者都十分头疼的事。由于这类事为数甚多，防不胜防，且“上帝”又是不可贸然得罪的落千丈，故大多数酒店经营者对此都感到棘手，拿不出妥善处理的好办法。本例介绍的美国芝加哥米德兰饭店一则客房告示则巧妙地解决了这个难题。尤其耐人寻味的是，与其说它是一则预防客房用品丢失的告示，还不如说它是一个饭店公关形象的无形广告。

    第一，全文设身处地为客人着想，给客人以最大的尊重，令人感动。告示把那种暗。中拿走饭店毛巾、床单、烟灰缸、甚至钟表、收音机等物品的客人，称之为“纪念品收藏家”，既幽默又得体。这个雅号对那些行为不佳的客人既给以很大的面子，又含有轻微、善意的调侃，使他们保持了自尊心，心理上容易接受。这种态度、方法，比起我们一些饭店在《宾客须知》中动不动就以“不准”、“不许”、“严禁”、“罚款”警告客人，要优雅得多，妥当得多。

    第二，维护酒店利益即是维护客人利益，令人信服。告示耐心地说明，只有使酒店的成本不增加，才能保证客人的房价不涨；而要控制住酒店的成本，就不能让客房“纪念品”白白被拿走。这里把酒店利益和客人利益的一致性的道理讲得明明白白，令客人折服。

    第三，办法高明，功效显著。告示特别指出，客房内已安装自动感应器，一旦客人拿走“纪念品”，其费用就会自动进入客人帐单。这种办法的高明之处在于，以高技术手段为后盾，产生强大的心理威慑作用，至少可以阻止绝大多数有“顺手牵羊”动机的客人下手，即使有少数客人仍愿以“顺手牵羊”为乐，他也必须乐于支付自己帐单上增加的款项，因为酒店已经有言在先。

    一则酒店客房告示，既保护了酒店的利益，又很尊重有不佳行为的客人，而根本上则是维护了绝大多数客人的利益，使广大宾客对酒店留下了良好的印象。它难道不是一则酒店公关形象的绝妙广告吗？

更多内容:

我的东西不许动!

酒店人生---第九次微笑(转贴)

酒店客房服务的发展趋势

酒店客房为客人设计“经历”

解读酒店个性化服务

酒店业员工流失的控制研究

酒店设计中存在的十大问题

酒店经营管理思路100条

重视服务细节，突出服务个性－－卓越的餐饮业服务管理

中外酒店管理差异比较专栏(转贴)

美国酒店管理的新思维